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廣東美美管業有限公司
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電話:0757-89998202
傳真:0757-8999-8202
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地址:佛山市高明區荷城街道富灣工業區

 

服務流程

① 客戶來電

當地營業點接到客戶來電,需要準確記錄客戶信息并登記緊急救援單,包括:來電時間、客戶姓名、聯系電話、地址、事故問題、發貨時間、物流狀況等信息,并在電腦上登記。

② 當地營業點將事故問題單交給當地負責人,當地負責人根據產品、故障現象,分析問題原因,制定緊急救援方案

(包括預計維修時間、維修人員人、維修工具、所需配件、維修項目和預估維修費用),(如有故障不詳細當地負責人應主動打電話詢問客戶)。

③ 當地負責人將緊急售后方案交給公司服務經理,若救援方案有特殊項目或注意事項,廣州市當地負責人需要進行解釋說明。

④ 服務經理聯系客戶告之客戶我司的事故原因,并且安排技術人員到達現場,技術人員負責人姓名、電話,維修項目及預估費用等信息,咨詢客戶意愿。(要表現出對客戶的重視。

⑤ 服務經理向服務總監報批處理方案

⑥ 服務經理將緊急救援方案交給技術工程師

⑦ 技術工程師到配件部領料倉庫見到服務總監簽字的救援方案,根據方案給救援負責人備料。

⑧ 技術人員出發救援負責人出發,并通過電話和短信告知客戶已出發信息及到達客戶所在地的預計時間。

特殊情況的應對方案: 配件部備料時發現缺貨,工程師急需趕赴現場。

技術人員先出發,盡快趕赴現場安撫客戶情緒,說明原因。配件部根據所缺配件品種及客戶現場情況選擇方案:①咨詢廠里發貨時間,并算出航空件到達的時間告知客戶;②向其它地區經銷商調貨,詢問相關附近廠家,再選擇運輸方式(快遞或空運);不宜空運的配件跟客戶解釋清楚,安撫好客戶;如所需配件是特制件,要跟客戶解釋清楚相關配件制造時間,廠里要審核并客戶下單后才可以進行生產。

救援人員到達現場后發現所帶配件與故障不符。

技術人員現場確認產品故障及所需維修項目及配件,電話聯系車間主管如實反映現場情況(注意現場的客戶情緒安撫工作),車間主管向服務經理及服務總監報備。倉庫在見到有服務總監簽字的領料單,之后安排發貨,針對遠近距離、運送費用、郵寄費用來決定是否郵寄發貨還是在次派送(最主要還是要考慮客戶的需求)。

技術人員到達現場后發現故障難度大,技術人員無法解決。技術主管用電話提供技術方面的支持。若還是無法解決,(質保期內)則更換所有有問題產品及施工費用。

 
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